Del mercadeo de servicios a la gerencia de servicios

Cinco momentos del proceso de producción y consumo.

1. Antes de la manufactura: investigación y desarrollo, diseño, financiamiento.
2. Durante la manufactura: financiamiento, control de calidad, seguridad.
3. La venta: logística, distribución, información.
4. Durante el consumo y el uso: mantenimiento, arrendamiento, entrenamiento de cliente, atención de quejas.
5. Después del consumo y el uso: disposición de desperdicios, reciclaje.

¿Mercadeo de servicios?

Con el mercadeo de servicios se ha ampliado el concepto tradicional de mercadeo. Sin embargo, mercadeo como concepto parece seguir describiendo sólo la función de un departamento. En muchas empresas, fuera del departamento de mercadeo, <> puede no ser bien visto o comprendido, u otros departamentos pueden tener sentimientos ambiguos acerca de la función. Lo cierto es que mercadeo no es función de un departamento, sino el proceso de establecer la relación con el cliente, lo cual requiere el concurso de todos los departamentos de la empresa. Por ello, la expresión <> puede no ser la mejor manera de describir este proceso y algunos autores utilizan términos tales como gerencia y mercadeo de servicios (Grönroos, 2000) o mercadeo y gerencia de servicios (Swartz y Lacobucci, 2000).

Tomado de:
"Del mercadeo de servicios a la gerencia de servicios"
Raquel Puente
debatesIESA
Volumen X - Número 3 - Julio-septiembre 2005